消費者反映問題直通企業(yè)
　　武漢133家企業(yè)開通消費維權直通車

　　消費維權直通車在消費者與經營單位之間搭建起高效維權通道。

　　消費者有投訴，高效直通到企業(yè)，便捷處理。市市場監(jiān)管局開通“12315”消費維權直通車已近10年，目前已經搭建高效維權通道133家企業(yè)，承辦消費者各類訴求達10萬余件，促進消費者訴求得到快速、高效解決，實現(xiàn)“事事有回音，件件有答復”。

　　強化商家自律，開通“12315”消費維權直通車，是市市場監(jiān)管局踐行以人為本、執(zhí)政為民的理念，提高消費者維權工作效能，創(chuàng)新社會管理的重要舉措。

　　何為“12315”消費維權直通車？　市市場監(jiān)管局相關負責人解釋，10年來，通過智能化的信息網絡平臺，將市市場監(jiān)管局“12315”接收的消費者投訴，直接轉直通車，讓經營者與消費者溝通，市場監(jiān)管部門全程跟蹤，及時介入。改變過去在處理消費糾紛時，經營者處于被動接受處理的窘境，提升經營者在調處過程中的主動參與度，也實現(xiàn)了行政監(jiān)督和企業(yè)管理的“合二為一”，讓消費和解在行政指導下，促進了消費爭議的解決。

　　2011年，*武漢工貿家電為消費維權直通車試點企業(yè)時，市場監(jiān)管部門就本著“積極穩(wěn)妥，務實求效”原則，從強化企業(yè)自律管理入手，抓住市場秩序的*責任主體經營者，指導其建立消費維權的各項制度，切實維護好消費者的合法權益。開通試點企業(yè)當年，就受到了企業(yè)和消費者的廣泛歡迎和認可。

　　截至目前，市市場監(jiān)管局以點帶面，全面推廣落實，已開通中國移動、武商、海爾、麥德龍、京東商城等133家具有社會責任意識，有一定社會美譽度的“12315”消費維權直通車單位，維權人員近2萬人，行業(yè)涉及大型商業(yè)零售企業(yè)、生產企業(yè)、專業(yè)市場、窗口單位、行業(yè)協(xié)會等，涉及民生所需各行各業(yè)，實現(xiàn)了對象的多元化。

　　其中部分為企業(yè)經營總部，抓住了直通車單位，也就抓住了旗下整個序列，抓住了牛鼻子。如中百集團屬“12315”直通車單位，其下分公司共有門店達969家，其分公司和各門店都建立了維權機構與集團總公司對接，承接由“12315”維權熱線分轉到集團總公司的投訴，構建起了上下貫通，互聯(lián)互動的辦理體系，形成了龐大的消費維權網絡，以*短的時間、*大的權限、*優(yōu)質的態(tài)度、*佳的結果，高效解決消費者合理訴求，真正實現(xiàn)了“12315”行政執(zhí)法體系向市場主體的延伸。

　　通過10年的運行，消費維權直通車，現(xiàn)在已成武漢一個品牌。市市場監(jiān)管局相關負責人表示：“這種模式有利于快速準確協(xié)調處理消費者投訴，縮短爭議處理時間，提高辦事效率，不但惠及消費者，也促進企業(yè)自身服務與管理水平的改進和提升，同時也提高了市場監(jiān)管部門消費維權工作效能，呈現(xiàn)出消費者、經營者、市場監(jiān)管部門三贏的局面，構建社會共治格局?！?/p>

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